前段时间酒店“毛巾门”和“床单门”的事件还未远去，这几天又爆出哈尔滨3家高星级酒店“用马桶刷刷杯子”等客房清洁卫生问题。种种“事件”的背后，再次暴露出酒店在服务质量方面存在诸多漏洞。然而一味的跟风炒作，难以从根本上解决问题。有专家解读并提出的五维度量表及服务传递五缺口模式，解读酒店服务质量，为酒店管理人员在提高酒店的服务质量方面提供思路。

理清概念

服务质量以顾客需求为导向，亦即服务满足顾客需求的程度，取决于顾客对服务的感受。

服务质量的五缺口是指：

· 顾客知识缺口：指顾客期望的服务与管理者对该期望的认知间的差距。亦即管理者是否能了解顾客期望？

· 质量规格缺口：指管理者对顾客期望的认知与服务质量规范的差距。管理者在了解顾客期望之服务后，能否转化成企业内部的服务质量规范？亦即能否透过内部人员训练，将其所了解到的顾客期望，转成标准作业程序，让员工了解。

· 服务传递缺口：服务质量规范与实际服务之间的差距。亦即员工在接受管理者所订SOP后，能否应用在顾客身上？

· 外部沟通缺口：企业对外传达的形象与承诺与实际服务的差距。亦即广告是否符合实情？有无夸大其词？

· 服务质量缺口：顾客对该企业之期望服务与实际体验的差距。该缺口是由上述四缺口的其中之一或几项所构成，当然也可能是四项缺口兼具。

只有清楚的了解在服务质量中容易存在的问题，才能对症下药。

同样，需站在顾客的角度思考服务质量的测量，顾客通常会从五个维度来比较使用前的期望和使用后的实际体验之间的差距，并形成他们对服务质量的判断。

这五维度分别是指：

· 可靠性：能可靠且精确提供所承诺服务的能力；

· 反应性：乐意帮助顾客并提供迅速服务的能力；

· 保证性：具专业知识，能获得顾客信任，展现自信的能力；

· 有形性：包括实体设施、设备、人员及沟通接口之展现；

· 同理心：对顾客提供个人化关怀与照护的能力。

上述五维度中，前四个维度可使服务质量达到“不错”的水平，同理心则可以将服务质量从“不错”提升到“极佳”的程度。当五维度表现良好，服务质量的五缺口也被填补，则顾客的实际体验便会高于期望值，产生高满意度，并成为忠诚度的先备因素。